“12345”热线将实现一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，不必担心电话打不通。

各类热线根据实际情况采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。

       统一平台通过12345热线电话和电子邮箱、微博、微信、APP客户端、网站等网络平台受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合，全方位受理。

仍将保留110、119、120等紧急类热线，加强与12345平台之间的协调联动。而整合后，各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。

原则上，省级热线受理涉及省直各单位的事项和各省辖市12345转来的跨区域诉求事项，省辖市受理市区范围内群众反映的事项，县(市)受理本地群众反映的属地管理事项。

需要提醒大家的是，各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入热线受理范围。

  统一平台受理的事项，将按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员直接解答，不能直接解答的转交相关成员单位答复；对求助、投诉、举报、建议类事项，由统一平台转相应成员单位限期办理，各相关单位要妥善保护投诉举报人隐私。

       咨询、求助、投诉、举报、建议类事项，按照“谁办理谁答复”的原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复统一平台。如果不能按时办结的，承办单位要说明理由，经热线工作机构审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。同时，省政府办公厅每年将定期对各级12345热线平台工作进行考核、通报。